Home Page, moja internet prezentacija

 

Moja Internet prezentacija

U današnjoj pomami za Internetom, preduzeća se lako odlučuju da naprave prezentaciju na Internetu. U prethodnom tekstu smo razjasnili da načiniti nekakvu prezentaciju na Internetu nije nikakakv problem, već da je problem da Vaše preduzeće i Vaši klijenti imaju koristi od toga. Zbog toga ćemo u nastavku dati par vodilja kako treba da izgleda dobra prezentacija i gde se najviše greši.

Home Page* nije samo prezentacija

Prvi nesporazum koji nastaje, nastaje upravo zbog samog naziva: Home Page nije isto što i Internet prezentacija. Preciznije, ozbiljni Home Page mora da integriše ne samo prezentaciju, već i komunikaciju kupca prema preduzeću i dvosmernu komunikaciju prema podisporučiocima. Takvih Home Page, istini za volju ima vrlo, vrlo malo. Razlog je jasan iz poglavlja 9.2.3 ”Efikasan sistem komunikacije” – potrebne su godine i godine unapređivanja rada da bi se stiglo do ovog nivoa.

Preduzeće uvek može da se odluči da u ograničenom obimu nastupi na Internetu – ono što je bitno je da rukovodstvo stalno ima na umu da je taj Home Page koji imaju samo jedna stepenica ka onome čemu teže – uključivanju kupaca i podisporučilaca u sopstvenu horizontalnu i vertikalnu integraciju.

Zašto i da li Home Pag 

Zašto i da li Home Page? Da li se isplati Home Page i povezivanje na Internet? Koliko to košta? Kada će se sve to isplatiti?

Ovo su pitanja koja sebi treba da postavi svaki ozbiljan rukovodilac. Odgovor je obično: ”Zavisi”. Zavisi od toga šta prodajete, kome prodajete, kako reaguje tržište itd. Međutim, odgovori su za većinu (99%) preduzeća isti, tako da sasvim sigurno možete znati na čemu ste.

Bez nekih preteranih objašnjenja, statistika je dovoljno jasna: Evropska preduzeća, koja prodaju proizvode/usluge sa velikim obrtom, koja kao tržište imaju mlađu i obrazovanu populaciju i koja već imaju poznatu marku, imaju direktne koristi od Interneta. To znači da korist imaju softverska preduzeća, velika trgovinska preduzeća, reklamne i turističke agencije i velike kompanije. Za sve ostale to znači da neke direktne koristi nema, bez obzira na veličinu ulaganja. To što je neka turistička agencija u Nemačkoj povećala obrt 30% zahvaljujući Internetu ne mora da znači fabrici traktora. Zaključak je prilično jasan: nemojte očekivati nikakvu direktnu korist ili dobit od pravljenja Home Page na Internetu. Dobiti su indirektne i tek na duge staze, pod uslovom da stalno unapređujete svoju horizontalnu i vertikalnu integraciju.

Da li onda da uopšte pravimo Home Page? Da. Razlog je isti onaj zbog kog ulažete novac u reklamu  ili u kalendare, rokovnike i ostale sitnice koje delite svojim klijentima. Jeste li se ikada zapitali zašto se reklamiraju i velika monopolska preduzeća: Elektrodistribucija, Naftna industrija, PTT i sl? Da bi pokazali klijentima da misle na njih. Vaš kupac će se osećati mnogo prijatnije ako mu objasnite da ste Home Page napravili za njegovu informaciju, pa makar i bez dobiti. 

Koliko to košta? Malo, ali mnogo više. Pravljenje prezentacije je srazmerno jednostavno: to radi barem 5% od onih 700 miliona korisnika Interneta. Naravno, pravljenje dobre prezentacije košta izvesnu sumu, ali opet ne previše. Ono što se često zaboravlja je cena održavanja te prezentacije. U praksi to znači da se svake nedelje nešto mora izmeniti ili dodati – niko ne voli da čita novine od prošle nedelje, pa niko ne voli ni da vidi stare prezentacije. To opet znači da u sektoru marketinga neko mora da bude zadužen da redovno održava Home Page. Da li to znači novo radno mesto ili dodatni posao za one koji već rade u marketingu, to je Vaša odluka. Svejedno, neko to mora da radi. Ako ne održavate svoju prezentaciju, desiće se ono što se desilo milionima (bukvalno) prezentacijama na mreži: jednostavno će umreti. Home Page je ”mrtav” ako ga niko ne posećuje, a to se dešava onim prezentacijama koje se ne održavaju. Što je još tragičnije, kupac koji se jednom razočara Vašom prezentacijom, verovatno se nikada neće vratiti na nju – sve ono što učinite nakon toga može da bude uzalud.

Kada će se sve to isplatiti? Jednog dana. Onog dana kada budete koristili Internet kao sredstvo za komunikaciju sa Vašim kupcima i podisporučiocima, a ne samo kao oglasnu tablu. To svakako neće biti brzo – morate urediti mnoge stvari  pre toga, ali jednom morate početi.

Kako da napravim Home Page? 

Internet je pravo čudo kalemljenja. Jedno pored drugog stoje Boing 747, udruženje ljubitelja holandskog piva, biografija propalog studenta fizike iz Kuala Lumpura, NASA slike pathfinder-a sa Marsa, Mercedes-ovi najnoviji modeli i najnoviji radovi iz neuro mreža.
I jednako jednostavno dolazite do bilo čega od svega ovog. Sve je to lepo i šareno i u 99.9% slučajeva savrešeno beskorisno.

Pre nego se uopšte odlučite za Home Page, morate biti načisto sa tim šta želite da postignete time. Tri su osnovna elementa svake prezentacije:

-primamljivost,

-informativnost,

-korisnost.

Prvo morate da primamite nekoga da uopšte pogleda Vašu prezentaciju, a zatim i da potroši dovoljno vremena pregledajući je. Postoje, četiri načina kako da privučete nekoga da pogleda Vašu prezentaciju:

Direktni kontakt (adresa Vašeg Home Page se nalazi na svim Vašim vizit kartama, na raklamnim brošurama, na proizvodima). Ovako ćete privući samo Vaše poznate kupce, ali njih pogotovo ne smete zanemariti.

Preko reklama (u reklami u časopisima, na televiziji ili na drugom vizuelnom medijumu navedete adresu Vašeg Home Page). Ovako privlačite potencijalne kupce i ovo je najbolji metod.

Preko oglašavanja na poznatim Home Page-ovima. Postoji izvestan broj Home Page-ova koji se masovno posećuju (i po par desetina i stotina hiljada dnevno). Na njima se može zakupiti prostor, kao i za svaku drugu reklamu.

Uzajamno referenciranje sa srodnim kućama. Ovo baš i nije uobičajeno za komercijalne prezentacije, ali je gotovo pravilo kod svih ostalih: U svojoj prezentaciji upućujete korisnika na prezentacije srodnih firmi (odnosno na druge teme iz te oblasti), a za uzvrat ta preduzeća upućuju korisnika na Vas.

Prva dva načina su najpouzdanija i direktno se obraćaju Vašem tržištu. Zgodno je što praktično ništa ne koštaju. Druga dva načina obično imaju za posledicu da ćete imati gomilu jednokratnih poseta prezentaciji – isplativo samo ako imate proizvod/uslugu za široko tržište.

Primamljivost prezentacije. Prilično lako je privući nekoga da pogleda Vašu prezentaciju, ali je mnogo teže privući ga da se zadrži na njoj. Pravilo je isto kao i kod reklama: ako je dosadna ili naporna, uzalud je trud. Prezentaciju stvarno može da napravi ”svaki klinac iz komšiluka”, ali dobra prezentacija je nešto više od toga.

Slika 9.6 daje lep primer kako treba da izgleda uvodna strana prezentacije – lepa, zabavna i funkcionalna. Posetilac prezentacije može vrlo lako da dođe do podataka o preduzeću, da vidi vodeće saradnike, dobije informacije o proizvodima, listu klijenata ili pak da naruči proizvod. Tu su i upućivanja kako da kontaktirate preduzeće ili gde možete da vidite članke koji govore o preduzeću. Vidite da je tekst na engleskom – razmislite o tržištu ka kome težite, možda će Vam trebati paralelne prezentacije na srpskom, engleskom, nemačkom ili ruskom.

Što se tiče dizajniranja prezentacije, posao bolje da prepustite stručnjacima nego ”klincima iz komšiluka”. Jeste da košta, ali je i razlika drastična. Ovde je Vaš zadatak da odlučite za koga uopšte da pravite prezentaciju. Da li želite stručnu prezentaciju (zgodno ako imate specijalizovan proizvod), da li želite afirmativnu prezentaciju (ako želite da se pročujete na tržištu), da li želite da privučete kupce (pod uslovom da imate proizvod za opštu potrošnju) ili već nešto drugo. Time ne određujete samo kako će izgledati prezentacija, već i za koga će se praviti: za stručnjake, za poslovne ljude, za obrazovani sloj kupaca ili za ”masovne potrošače Coca-Cole”. Nema prepreke da se sve ovo nađe u jednoj prezentaciji, ali to znači i dodatne troškove održavanja: stručnjaci će hteti najnovije stručne informacije, poslovne ljude zanimaju karakteristike proizvoda i uslovi saradnje, obrazovani sloj kupaca želi da ga ozbiljno shvate ali ne opterećuju, a ”masovni potrošači Coca-Cole” će kupiti to što nudite ako je lepo, šareno, privlačno, preko potrebno, nezamenljivo i solidne cene. Sve ovo možete da držite paralelno na jednoj prezentaciji, ali su to suštinski 4 različite prezentacije i odvojeno se održavaju.

Drugi osnovni element u pravljenju prezentacije je njena informativnost. Uvek morate imati na umu da na Internetu postoji gomila zanimljivih stvari i da će prosečnog korisnika privući Vaša prezentacija samo ako je zabavnija ili informativnija od drugih. Pošto pravimo prezentaciju preduzeća, zabavni aspekt ćemo morati zanemariti i koncentrisati se na informativni. Znači, posetilac Vaše prezentacije mora da dobije sve informacije koje ga mogu zanimati i još nešto više, ako želite da ponovo svrati na Vaš Home Page. Uobičajeno je da se na prezentaciji daju sledeće informacije:

Preduzeće

 √ Kratak istorijat

 X Preduzeće danas

Vodeći stručnjaci u preduzeću

X  Biografije

Klijenti/referenc lista

 √ Reference

 X Klijenti kojima se možete obratiti za mišljenje o nama

 X Par izjava kupaca/klijenata o preduzeću/proizvodu

Proizvodna delatnost

 √ Čime se preduzeće bavi, proizvodi/usluge koje se nude

Teorija/Nauka/Popularni članci

 X Naučni i teoretski članci (poželjno autora iz preduzeća) o domenu kojim se bavi preduzeće

 X Upućivanja na druge naučne i teoretske članke

 X Popularni članci (poželjno autora iz preduzeća) o domenu kojim se bavi preduzeće

Proizvodi/usluge

 √ Kratak pregled ponude

 √ Kratki opis svakog pojedinačnog proizvoda/usluge (sa cenom)

 √ Detaljni opisi I prezentacija aktuelnih proizvoda/usluga

Aktuelno/Novosti

 √ Aktuelnosti I novosti o preduzeću/proizvodima/uslugama

 X Specijalne ponude I sl.

 √ Upućivanja na nove teme/proizvode/usluge u prezentaciji

Kako da nas kontaktirate

 √ E-mail (elektronska pošta)

 √ Pismo/Faks formular sa adresom

 X Podaci o osobi/službi za kontakt

Narudžbenica

 √ Cenovnik

 √ Formular za naručivanje

Iznenađenja za posetioce Home Page

 X Nagradne igre i sl.

 Istakli smo teme koje bi prezentacija obavezno morala imati (√) i koje je poželjno da ima (x). Bitno je da sve ove informacije budu aktuelne. Korisnik će još tolerisati ako tema ”Preduzeće danas” bude od prošle godine, ali ne i ako imate pogrešan cenovnik, ako nemate informacije o proizvodu čiju je brošuru dobio ili ako ste zaboravili da promenite nove brojeve telefona u prezentaciji. Što je prezentacija informativnija i bolja, to je potrebno više vremena, energije i novca na njenom održavanju. Nismo posebno napominjali, jer se to podrazumeva: sve ove teme/informacije u prezentaciji moraju da budu besprekorne: vizuelno (slike, dijagrami, fotografije) i po sadržaju. Na svu sreću, računarska tehnika to više nego olakšava.

Posebnu pažnju treba obratiti na mogućnost da korisnik kontaktira Vaše preduzeće. On će to činiti ako želi dodatno da se informiše ili da naruči proizvod. Što se tiče komunikacije klijenta prema Vašem preduzeću, to i nije tako problematično: dovoljno je da stavite Vašu adresu, faks i telefon i korisnik će se već snaći. Međutim, ako želite da iskažete pažnju prema njemu (konačno, on se zainteresovao za Vaš proizvod), poželjno je da pripremite formular koji on samo treba da popuni i pošalje. Sasvim u skladu sa Internetom, dobra prezentacija nudi mogćnost da se otvori forma elektronskog pisma, gde korisnik samo upiše svoje generalije i sadržaj pisma – adresiranje i slanje automatski radi prezentacija. Ako želite da humanizujete komunikaciju sa zainteresovanim klijentom, zgodno je da na prezentaciji predstavite osobu ili osobe sa kojima će kontaktirati Vaš klijent – sasvim je dovoljna slika, ime i funkcija, eventualno uz ”Trudiću se da brzo odgovorim na Vaš dopis…” ili slično. Jasno je da osoba za kontakt stvarno i treba da se potrudi da to i uradi. Sasvim je izvesno da će se uvek naći neki zaludni korisnik Interneta koji će poslati pismo manje ili više nakaradne sadržine (koje možete da ignorišete), ali svako korektno pismo mora da se odgovori, makar i šablonskim dopisom. Znači, morate zadužiti osobu da to radi.

Veći je problem, paradoksalno, odraditi narudžbenice. Idealno za korisnika je da dobije formular koji će popuniti i koji će poslati elektronskom poštom. Na tom formlaru će reći da li plaća pouzećem, kreditnom karticom ili na drugi način. I očekivaće da dobije proizvod za 2/8/24/48/72 sata. Nameću se tri problema:

-brzo reagovanje,

-naplaćivanje,

-pouzdana isporuka

Ako želite da odgovorite za 2 sata ili manje, ako prodajete pice ili cveće preko Interneta, morate On-Line da prenosite podatke, što znači da brzo treba da primite poruku, da brzo odreagujete i da brzo garantujete isporuku. U okolnostima da se kod nas skoro sve završava narednog dana, ovo deluje kao naučna fantastika. I jeste, i biće još neko vreme, ali ne zahvaljujući samo Vašim slabostima i slabostima Home Page programa, već i zahvaljujući problemu naplaćivanja. Ovo je kod nas mnogo bitnije nego u nekim drugim zemljama. Pošto se praktično ne koriste kreditne kartice, nemate mogućnosti za neku normalnu naplatu, već se apriori morate odlučiti samo za naplatu pouzećem ili unapred. Kod plaćanja unapred nećete dobiti fotokopiju pete uplatnice, već ćete morati biti u stanju da na osnovu uplate na žiro račun identifikujete da li je stigla uplata i odreagujete. Sada je vrlo bitna i pouzdana isporuka: kupac je platio i očekuje svoj paket. Ako ga ne dobije za obećano vreme, izgubili ste kupca zauvek.

S druge strane, većina preduzeća očekuje ”velike” narudžbine, od velikih kupaca. Oni sigurno neće popunjavati porudžbenice, već će sačinjavati ugovore, ali će zato jako ceniti da većinu informacija već dobiju na Home Page, a da će dodatne informacije, ili možda I predlog ugovora dobiti promptno na svoj zahtev. Očigledno je da ćete morati srediti rad na službi prodaje, marketinga, pravne službe I transporta ako želite da sve funkcioniše kako kupac očekuje, I kako ste mu obećali. Ovime se praktično vraćamo na problem horizontalne I vertikalne Integracije.

Konačno, ostao je element korisnosti. Home Page mora da koristi I klijentu I preduzeću. Klijentu je koristan jer sem što upoznaje Vaše preduzeće I proizvode, može da sazna nešto I o teorijskim postavkama problema ili da na popularan način sazna dodatne informacije. Korisnost za preduzeće se ne ogleda samo u tome što se povećava prodaja, već što je to jedan od načina da se poboljša komunikacija sa potencijalnim kupcima I da se prikupljaju njihove želje. Ako recimo analizirate statistike koje strane u Vašoj prezentaciji su češće posećene od drugih, možete da utvrdite koji proizvod najviše interesuje Vaše kupce. Ako se I pored toga taj proizvod ne prodaje dobro, to je očigledan znak da je preskup. Takođe možete organizovati ankete Vaših kupaca: šta misle o Vama, o proizvodima, o prezentaciji i sl. Sve to možete uobličiti u formu nagradne igre i dodatno privući potencijalne kupce.

Home Page nije samo reklama

Prezentacija na Internetu nije samo prezentacija i vrsta reklame, bez obzira na naziv. Naravno, možete bilo šta da stavite na Internet, koji trpi stvarno sve, ali ne mora da trpi i Vaše preduzeće i Vaš klijent. Sa aspekta rukovodioca koji treba da odluči da li da uđe u ovaj projekat, a koji zna da u odnosu na Zapad kasni u svim elementima bar 20 godina, možemo ipak da Vas umirimo: svakako napravite svoj Home Page, ali uvek imajući sledeće na umu:

  Internet prezentacija je jedan vid marketinga i službe kupaca. Znači da računari sami neće ništa uraditi, moram imati ljude koji će se brinuti o mojim kupcima. Samo što će sada jedan od medijuma za komunikaciju biti i Internet

  Marketing i prodaja, odnosno služba kupaca moraju da imaju sve neophodne prezentacije koje mogu da zanimaju potencijalnog kupca. Znači moram da radim na horizontalnoj i vertikalnoj integraciji svih sektora i službi

  Kupca ne zanimaju moji problemi, već moji proizvodi. Ako je nešto tražio i naručio, to mora i da dobije.

  Ako obezbedim sve preduslove, imam pravo i da očekujem povratne informacije: ko posećuje moj Home Page, šta ga zanima, šta očekuje

Internet nema veze sa računarima i programiranjem

Odvojili smo posebno poglavlje samo da bismo istakli nešto što će Vam možda zvučiti paradoksalno: ”Internet nema veze sa računarima i programiranjem”. Internet je sredstvo komunikacije za koje Vam treba računar i ništa drugo. Kao što ne očekujete da Vam treba inženjer telekomunikacije da Vas obuči da koristite telefon ili faks, kao što ne očekujete da Vam treba profesor elektromagnetike da Vam objasni prostiranje elektromagnetnih talasa da biste znali da koristite mobilni telefon, tako Vam nisu potrebni ni programeri i stručnjaci za računare. Da budemo tačniji, potrebni su Vam oni koji će biti servis da ono što zamislite ubace u Internet prezentaciju ili da obrade podatke. Kako se prezentuju informacije određuje marketing, koje informacije se prezentuju o proizvodima određuje razvoj, nabavku određuje prodaja. Svi oni moraju da budu uključeni u održavanje Internet Home Page.

A gde su kupci?

Napravite prezentaciju, uložite puno truda i para, i na kraju prezentaciju za mesec dana vidi 10 ljudi i niko ništa ne naruči. Ma kako to tužno zvučalo, vrlo verovatno će se to i Vama desiti. Realno je da će se kod nas preko Interneta kupovati i prodavati nešto tek kroz 3-5 godina. Međutim, ostaje Vam strano tržište. I sami znate koliko vredi jedan veliki ugovor sa stranim partnerom. Neka Vaša Internet prezentacija utiče i samo 1% na njegovo mišljenje i cenu koju ćete postići, to je dovoljno da se isplati.

A dok se ne oporavi domaće tržište, imate dovoljno vremena da prebolite dečije bolesti i odradite sve korake u horizontalnoj i vertikalnoj integraciji. Taman ćete biti spremni da stvarno nastupite kao ponuđači na Internetu.

 

Niš, Srbija 22.09.1997.

 Iz naše baze znanja, odlomak iz knjige  TQM modeli izvrsnosti QS 9000 Prof. dr Vojislav Stoiljković 

*Pod "Home Page" danas podrazumevamo "Web Site"