Upravljanje informacijama

Detalji

UPRAVLJANJE  INFORMACIJAMA

"Čovek koji nema informaciju ne može da preuzme odgovornost. Čovek koji ima informaciju, nema drugog izbora sem da preuzme odgovornost."

 Jan Carizon, predsednik "SAS"-a

Podatak da dnevno izdanje The New York Times -a sadrži više informacija nego što je čovek u XVI veku mogao da ih sakupi za vreme čitavog života, osim što predstavlja kuriozitet koji nagoni na razmišljanje, jasno govori o vremenu u kojem živimo, ali i naslućuje kakvo nas vreme izvesno očekuje. "Tradicionalisti" te promene očekuju sa strahom ili zebnjom, "progresisti" sa radošću i nestrpljenjem, a mnogi se ne usuđuju o tome ni da razmišljaju, prepuštajući se "tehnološkoj sudbini".

Hteli to da priznamo ili ne, danas se nalazimo u ''Informatičkoj eri", koja je mnogo više od "PC˝-ija kojima sa manjim ili većim uspehom rukujemo. U svakom slučaju, naša veština u pisanju tekstova, pravljenju tabela ili pronalaženju "fajlova" u našem kompjuteru, teško se može poistovetiti sa našom pripremljenošću i osposobljenošću za "Informatičko doba".

PROŠLOST, SADAŠNJOST I BUDUĆNOST

Kada se pre otprilike pola veka pojavilo novo "čudo" - kompjuter, preovlađujuće mišljenje je bilo da će on naći svoju primenu skoro isključivo u vojsci i naučnim istraživanjima, a da će u poslu eventualno služiti kao džinovski kalkulator. Da će kompjuteri revolucionizovati rad menadžera i da će imati suštinski značaj na poslovnu politiku, poslovnu strategiju i svakodnevne poslovne odluke, prognozirala je samo nekolicina autora, među njima i "guru" menadžmenta, profesor Peter Drucker. U to vreme, niko nije mogao ni da nasluti da će u današnje vreme postojati tako revolucionarni softveri koji omogućavaju arhitektama da "dizajniraju" unutrašnjost velikih poslovnih zgrada ili softveri koji omogućavaju studentima medicine da obavljaju "virtuelne" operacije koje se mogu završiti i "virtuelnom" smrću pacijenta u slučaju pogrešno napravljenog reza. Pre pedeset godina niko nije mogao da zamisli softver koji danas omogućava najvećem svetskom proizvođaču velikih građevinskih mašina "Caterpillar" da organizuje svoj posao širom sveta, uključujući proizvodnju, servis i snabdevanje rezervnim delovima svojih kupaca.

Naravno, prvi kompjuteri koji se mogu smatrati pretečama današnjih, veoma su se razlikovali od kompjutera najnovije tehnologije i ne može se reći da su baš ličili na "lap-top". Kompjuter nastao na Univerzitetu u Pensilvaniji, čiji su autori bili John Mauchly i J. Presper Eckert, koji se smatra jednim od prvih kompjutera koji predstavljaju "prekretnicu" i koji se zvao, ne baš poetično "Električni numerički Integrator i Kalkulator", težio je 30 tona, imao je 70.000 otpornika i 18.000 elektronskih cevi. Kada bi se uključio, javno osvetljenje u gradu Filadelfiji je "treperilo". Od tih dana pa sve do danas, tehnologija napreduje brzinom od koje zastaje dah. U suprotnom pravcu kretale su se cene. Prema podacima Ministarstva trgovine SAD, cena kompjutera je 1990. godine bila 3-4 puta manja nego 1980., 20 puta manja nego 1970., a 125 puta manja nego 1960. godine).

Prema rečima profesora Druckera, "Informatička revolucija" kojoj smo svedoci je zapravo četvrta informatička revolucija u ljudskoj istoriji. Prva je bila otkriće pisma i pisane reči pre 5,000 - 6.000 godina u Mezopotamiji, nezavisno od toga nekoliko hiljada godina kasnije u Kini, a zatim i među Majama u Centralnoj Americi.

Druga informatička revolucija dogodila se "pronalaskom" knjiga (rukom pisanih), najpre u Kini, otprilike 1.300 godina pre Hrista, i 800 godina kasnije u staroj Grčkoj, kada je vladar Atine Pizistrat, Homerove stihove, do tada samo recitovane i na taj način usmeno prenošene, zapisao u knjige. Treća informatička revolucija dogodila se između 1450, i 1455. godine Gutenbergovim otkrićem štamparske prese i istovremenim otkrićem gravure.

U to vreme, u Evropi već je postojala značajna "informatička industrija" koja se sastojala od više stotina manastira u kojima su živeli, za to vreme, veoma obrazovani i obučeni monasi koji su od jutra do mraka, ručno prepisivali knjige. Procena je da je vest i stručno osposobljen monah dnevno mogao da prepiše 4 stranice knjige, što je godišnje iznosilo 1200 - 1300 stranica. Pronalaskom štamparske mašine, monasi su praktično ostali bez posla, a računa se da je prosečan štamparski radnik već oko 1500. godine mogao godišnje da odštampa oko 250.000 stranica. To je imalo velikog uticaja na dramatičan pad cena knjige.

Pre Gutenbergovog otkrića, knjige pisane rukom su bile izuzetno skupe, i predstavljale su luksuz koji su sebi mogli da priušte samo pripadnici najbogatijih društvenih slojeva. Već 1522. godine, kada je Martin Luter objavio Bibliju na nemačkom, knjiga koja je sadržavala skoro 1000 stranica, bila je toliko jeftina da su mogli da je kupe čak i veoma siromašne porodice. U velikom padu cena je sličnost treće informatičke revolucije sa ovom poslednjom.

Uprkos aktuelnoj tehnološkoj eksploziji i novim medijima koje je ona stvorila i omogućila (internet, mobilni telefoni, telekonferencije, govorna pošta itd.), pisana reč kao izvor informacije ima i imaće svoje ogromno tržište i nezamenjivu ulogu. To potvrđuje činjenica da najveći svetski časopisi koji se bave ekonomijom (Business Week, Fortune, Forbes itd.) i čija je osnovna uloga da informišu o pojavama i događajima iz oblasti ekonomije i biznisa imaju skoro milionske tiraže.

Ipak, informacije pronalaze i nove puteve kroz tek otkrivene elektronske prostore. Sve više stručnih časopisa namenjenih širokom tržištu ima svoja "online" izdanja koja se čitaocima i pretplatnicima šalju putem Interneta, a korisnici ih štampaju na svojim kućnim štampačima. Nasuprot nagoveštajima da će novi, elektronski kanali komunikacije istisnuti "štampane stvari", praksa pokazuje da su mogući i ovakvi vidovi sinergije između tehnološki različitih sredstava koja služe kao izvor informacija.

PROBLEMI

Kompanije širom sveta ulažu u informatičku tehnologiju stotine milijardi dolara godišnje, ali analize pokazuju da se ne može pronaći čvrsta veza između tih investicija i povećanja produktivnosti u kompanijama, pa se već govori o "paradoksu produktivnosti informatičke tehnologije (IT)". Ako se problem posmatra na ovaj način previđa se jedna važna činjenica: ne može se očekivati povećanje produktivnosti samim ulaganjem u IT. Povećanje produktivnosti može doneti samo upotreba i korišćenje te nove tehnologije.

IT sama po sebi ne može doneti profit, ali korišćenje njenih potencijala - može. Takođe, mnoge kompanije investiraju u IT, ali ne predvide budžet za obuku i trening, da ne govorimo o sredstvima za program dugoročnog korišćenja novih tehnologija.

Odgovor na pitanje gde se nalazi uzrok problema daje i izveštaj Sekretarijata za finansije SAD o korišćenju Informatičke tehnologije u američkim kompanijama, koji je zapanjujući:

2% informatičke tehnologije (IT) korišćeno kako je isporučeno

3% korišćeno nakon dorade

19% napušteno

29% plaćeno, ali nikad isporučeno

47% isporučeno, ali nikad korišćeno.

Da menadžeri prepoznaju značaj informatičke tehnologije (IT) potvrđuje i istraživanje Economist Inteligence Unit među 150 visokih menadžera od kojih je 84% označilo informatičku tehnologiju kao pitanje od vitalnog značaja za posao, ali je s druge strane samo njih 13% ocenilo da je IT na kvalitetan način integrisana u poslovne strategije njihovih kompanija.

Većina poslovnih ljudi i stručnjaka se slaze da informacija nikada nije bila toliko važna za ekonomiju kao danas, i da strateško korišćenje informatičke tehnologije nije samo pitanje budućnosti, već i pitanje opstanka. Ipak, očigledno je da postoje problemi u primeni nove tehnologije, lutanje i nesnalaženje. U čemu je njihov uzrok?

Pre svega, postoji nešto što se može nazvati pretrpanost ili zagušenost informacijama (Information overload). Istraživanje koje je maja 1998. godine sproveo Pitney Bowes Inc. iz Konektikata pokazalo je da prosečan poslovni čovek u SAD, Kanadi i Velikoj Britaniji dnevno razmeni (pošalje ili primi) 190 poruka!!! Kada se taj broj pomnoži sa brojem radnih dana i brojem zaposlenih u organizaciji, dolazi se do ogromnog broja informacija koje kruže kompanijom, od kojih su mnoge od vitalnog značaja, ali ne dođu na pravo mesto, u pravo vreme i do prave osobe u organizaciji.

Pojava novih sredstava komunikacije (mobilni telefoni, govorna pošla, e-mail, Internet itd.) ne znači da su ljudi napustili "klasična" sredstva komunikacije (usmenu i pismenu komunikaciju, faksove, telefone, pejdžere itd.). Kada se još uzrne u obzir da će razvoj tehnologije optičkih vlakana omogućiti distribuciju informacija koje će uključiti grafiku, video, zvuk i tekst i povezivanje u "mreže" velikom brzinom sa kraja na kraj sveta - čini se da ima dovoljno razloga za razmišljanje - kako resiti problem? Prema nekim procenama, u komunikacione razvijenim zemljama to je dovelo do toga da 60% radnog vremena zaposlenih odlazi na razne vidove razmene informacija. S druge strane, deo "problema" je i u tome što smo "samo" ljudi koji ne mogu da "obrade" informacije tako brzo i efikasno kao kompjuteri, ili kako je to rekao Richard Hagberg, predsednik Hagberg Consulting Group iz Kalifornije. "Stvorili smo monstruma - komunikacionu tehnologiju na koju kao vrsta tek treba da se naviknemo. Jednostavno, nismo u stanju da primimo sve informacije koje je tehnologija u stanju da nam donese"!

Posledica je da ima sve više poslova koji treba da se urade, a raspoloživo vreme je ostalo isto. Da ne govorimo o tome da sve veće obaveze oko "obrade" informacija dovode u pitanje obavljanje "redovnih" poslova koji u suštini kompanijama donose profit. U pokušaju da korišćenjem IT povećaju profit, mnoge kompanije dovode u pitanje profit koji već ostvaruju.

Takođe, javljaju se i sledeći problemi:

1. Smanjena pažnja i koncentracija

Ljudi koji su često prekidani u poslu ili čiji je posao vezan za sve veći obim informacija ne mogu dovoljno da se skoncentrišu na jednu stvar. U već pomenutom istraživanju Pitney Bowes četrdeset procenata ispitanih je reklo da ih prekidaju najmanje 6 puta u toku jednog sata - što znači svakih deset minuta. To značajno smanjuje mogućnost da se posveti puna pažnja jednom pitanju ili jednom problemu.

2. Odsustvo inicijative

Reagovanje na različite vrste komunikacije koji dolaze spolja (pozivi, e-mail, faks, govorna pošta itd.) kojima su ljudi "pretrpani" predstavlja opterećenje koje uz napore i dobru organizaciju može da se savlada, ali u tom slučaju nema mnogo mesta i vremena za sopstvene inicijative i aktivnosti.

3. Paraliza ili nemogućnost donošenja odluke

Može da zvuči paradoksalno, ali dešava se da je nekada teže doneti odluku ukoliko raspolažete sa puno podataka ili informacija: ili ste paralizovani ogromnom količinom podataka ili pak ne možete da prestanete da tražite nove podatke, misleći da se baš u sledećem izveštaju ili na sledećem Web sajtu nalazi informacija koja vam se čini neophodnom. Može vam se čak dogoditi još veći paradoks, da usled takve pretrpanosti informacijama i nemogućnosti da razmišljate racionalno, odlučite da odluku ne donesete na osnovu činjenica već na osnovu intuicije, što je uvek vrlo opasno!

4. Povećani stres

G anketi koje je sproveo Reuters, 2/3 poslovnih ljudi je potvrdilo da činjenica da su "bombardovani" sve većim brojem informacija ne samo da izaziva stres na poslu, već i da im ugrožava privatni život, dobre odnose sa kolegama i značajno smanjuje zadovoljstvo na poslu.

5. Smanjenje kvaliteta rada

Ukupan kvalitet posla koji ljudi obavljaju je ozbiljno ugrožen, jer ne mogu uspešno da obavljaju svoj "redovan" posao, istovremeno "prebiru" gomile informacije koje im stižu, i da pored toga još odgovaraju na zahteve drugih ljudi za informacijama.

Uticaj na promenu života pojedinačnih radnika je očigledan, a kako kompanije čine zaposleni - ni kompanije nisu imune na posledice ove "zagušenosti" informacijama. Neki stručnjaci smatraju da je ugrožena mogućnost donošenja dobrih poslovnih odluka, a da jedna od posledica može biti i nemogućnost donošenja strateških, dugoročnih odluka. Zanimljiv je slučaj jedne poznate i uspešne kompanije koja je morala da odvoji jedan čitav radni dan za "Čišćenje" da bi njeni zaposleni mogli da obrišu gomile e-mail poruka koje su ugrozile funkcionisanje glavnog servera kompanije. Ogromna količina informacija je takođe, dovela u pitanje vrednost informacija uopšte, Šta je važno, a šta nije važno? Kako napraviti razliku? Ako sve više poruka nosi oznaku "hitno", kako odabrati one poruke koje su zaista značajne?

GDE JE REŠENJE PROBLEMA ?

Sve ove činjenice ne mogu da promene suštinu stvari. "Duh je izašao iz boce" i ništa više ne može u nju da ga vrati, niti iko razuman to pokušava. Informatička tehnologija je stvorila neslućene mogućnosti za razmenu informacija, ali je stvorila i probleme koje usput treba rešavati. Ona predstavlja bogatstvo i prokletstvo, ali nema drugog izbora osim da se bogatstvo i potencijali iskoriste, a da se sa problemima "uhvati u koštac".

Poslovni ljudi koji imaju odgovornost da vode organizacije i rukovode drugim ljudima i ambiciju da budu uspešni u poslu kojim se bave, nemaju pravo da budu "tradicionalisti" ili okreću glavu od promena kojima su okruženi i koje im se dešavaju. Umesto toga, njihova je obaveza da o njima razmišljaju, da se za njih "u hodu" pripremaju, da im krenu u susret i da preduzmu sve što je potrebno da budu na talasu promena, a ne ispod njega.

Ma koliko ove "brige" koje opterećuju poslovne ljude širom sveta nama trenutno izgledaju daleke ili prenaglašene, one će ubrzo i izvesno biti deo svakodnevice i naših menadžera.

Sve moderne, progresivne, i što je najvažnije, uspešne svetske kompanije usvojile su strateški koncept prema kome su za uspeh u poslu, danas više od svega, potrebne dve stvari: kompetentnost i informacije. Moderni menadžer se definiše kao osoba koja je odgovorna za kompetentnost svojih direktno podređenih. Šta to znači?

To znači da ukoliko je odabrao kompetentne ljude, umesto da radi poslove svojih nekompetentnih podređenih, menadžer ima vremena za bavljenje poslovima iz svog delokruga, kao i poslovima koji sve više zaokupljaju vreme i pažnju menadžera: donošenje strateških odluka, predviđanje promena i priprema za njih, kao i odvajanje u remena za učenje i sticanje novih i dragocenih informacija.

ŠTA JE INFORMACIJA?

Drugi faktor uspešnosti, danas više nego ikada ranije, su informacije.

Informacija je resurs uz pomoć kojih se donose odluke ili rešavaju problemi.

Za razliku od podatka koji predstavlja činjenicu, zapažanje ili broj koji sam za sebe i dok se ne "obradi" ne predstavlja ključnu vrednost za donošenje odluke, informacija je podatak kome je dato značenje, tumačenje i koji je "obrađen" na takav način da za menadžere predstavlja vitalnu vrednost koju koriste prilikom donošenja odluka.

KOJE SU INFORMACIJE POTREBNE?

Kao što smo već rekli, informacija je za poslovne ljude postala ključni resurs. Sredinom prošlog veka, samo 4% ljudi u SAD se bavilo "prometom" informacija, a danas se više od polovine stanovnika SAD nalazi u "lancu" neke vrste "obrade" informacija. Putem informacija, a kroz "mreže", "radnici znanja", a posebno menadžeri, vezani su za druge kolege, svoje kompanije i spoljni svet.

Uprkos tome što im se posao zasniva na kvalitetu informacija, malo poslovnih ljudi je učinilo napor da odluči koje su im to informacije potrebne, a pogotovo da te informacije selekcionišu i organizuju na pravi način. Umesto toga, oni su tu važnu odluku prepustili svojim "informatičarima" ili specijalizovanim kompanijama koje se bave snabdevanjem različitih vrsta podataka, koji nisu kompetentni za tu vrstu odluka.

"Proizvođači" podataka ne mogu da znaju koji podaci su neophodni "korisnicima" da bi oni te podatke mogli da pretvore u dragocene informacije. Rezultat takve neusklađenosti je "zagušenost" nepotrebnim informacijama, s jedne strane i nedostatak "pravih" informacija, s druge strane. Rešenje ovog problema treba tražiti u boljoj komunikaciji između poslovnih menadžera i "informatičara", u kojoj bi poslovni menadžeri stavili do znanja koji su im podaci potrebni i na koji način žele da oni budu sistematizovani. "Informatičari" treba da upoznaju poslovne menadžere sa mogućnostima koje pruža informatička tehnologija i da svojim predlozima i savetima pomognu da se reše konkretni problemi. U progresivnim svetskim kompanijama direktor informatičke službe (Chief Information Officer- CIO), direktor za znanje i učenje (Chief Knowledge Officer - CKO) su vrlo visoko pozicionirani i predstavljaju deo najužeg rukovodećeg tima i u stalnom su kontaktu sa generalnim direktorom (Chief Executive Officer- CEO).

Informacije koje su potrebne za uspešno obavljanje posla, mogu da potiču iz izvora unutar kompanije, ili pak iz njenog okruženja.

Prema recima profesora Druckera, u nastojanju da od svojih kolega unutar kompanije pribave neophodne informacije za svoj posao, poslovni ljudi treba sebi da postave dve vrste pitanja:

1. Koje informacije ja dugujem ljudima sa kojima radim i od kojih zavisim? Kome, u kojoj formi i u kom roku?

2. Koje informacije su meni potrebne? Od koga, u kojoj formi i u kom roku?

Tek kada odgovore na prvo pitanje i sami naprave prvi korak u uspešnoj komunikaciji sa drugima, ljudi mogu da očekuju recipročno ponašanje.

Ipak, najvažnije informacije za posao dolaze iz "spoljnjeg sveta", iz okruženja kompanije, jer se tamo, na tržištu, stvari "dešavaju". Na kraju, bez obzira na izveštaje, podatke, statistike, ništa ne može da nadmaši lična zapažanja ljudi koji podatke uz svoju interpretaciju pretvaraju u dragocene informacije, na osnovu kojih se u kompaniji donose odluke koje donose profit. Pritom, najveću vrednost imaju one informacije koje su neobične i neuobičajene.

Dobar primer za takvo ponašanje predstavlja vodeći lanac supermarketa u Irskoj "Super Quinn", čiji je osnivač i vlasnik biznismen Fergal Quinn. Uprkos nastojanjima vodećih engleskih lanaca supermarketa da se pozicioniraju u susednoj Irskoj i "preotmu" tržište, "Super Quinn" superiorno zadržava svoju vodeću poziciju i to ne zahvaljujući boljoj ponudi ili nižim cenama, već zahvaljujući konceptu koji je usvojio vlasnik Fergat Quinn, da on i svi njegovi menadžeri provedu dva dana nedeljno van kancelarija, na tržištu. Jedan od ta dva dana provode radeći različite poslove u svojim supermarketima (na kasi ili baveći se kvarljivom robom), a drugi dan provode u radnjama konkurenata, posmatrajući, slušajući, razgovarajući sa zaposlenima ili mušterijama, jednostavno - zapažajući! Na osnovu tih zapažanja, u kompaniju se sležu informacije na osnovu kojih se donose dobre poslovne odluke.